客户关系管理
客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。具体内容分为以下几个方面： 客户关系管理原则 1、动态管理： 客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。 2、突出重点： 对收集的客户资料进行多方面的分析。具体包括：交易状况分析(与本公司交易状况分析，商品的销售构成分析，商品周转率的分析等)、分析客户等级(客户等级ABC分析法)、客户信用调查分析、客户投诉处理等，找出我们的重点客户。 3、灵活运用： 建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料变成活材料，提高客户管理的效率。 4、价值提升： 4.1、持续提升客户的满意度和忠诚度，使客户为企业创造更多价值 4.2、企业从客户关系维护中获取利润和经验技巧，使企业有能力为客户提供更高、更好的服务价值 4.3、应该维系建立在诚信、互利基础之上服务关系，而不是简单的价格和利益关系。使客户和企业形成良性循环 5、情感维系： 利用职业客户关怀技巧，通过各种营销手段使客户持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能受到的服务抱有信心 6、专人负责： 客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格客户情报资料的利用和借阅。 二、客户关系管理方法 客户的.需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。如何了解用户需求并留住客户呢? 1、跟踪维护。跟踪维护工作的是保证并提高客户接受服务的满意度，促进服务站与客户关系保持稳定发展。根据服务站的经营特点大致归纳以下几个方面： 1.1、主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度 1.2、时时互动沟通：利用微信、QQ等工具互动识别客户需求，当好顾问、参谋 1.3、面对面沟通：通过面访或和客户聊天方式了解客户需求，进一步提高服务质量，力求客户满意。 2、建立有效交往信息：建立完善的档案，并对客户信息进行分类管理，充分了解客户性格与习惯，建立朋友式的客户关系。 3、服务质量提高与创新 3.1、不断改进：运用合适的工具、方法及客户满意度调查等检验，改进客户服务工作的不足 3.2、永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀服务 3.3、客户关怀惊喜不断：A、提醒服务;B、生日祝福;C、 节日关爱;D、 特殊天气提醒 3.4、丰富多彩的活动：A、自驾游或采摘、公益活动等交流平台。B、爱车讲堂，DIY技能竞赛 3.5积分诱惑：积分可按比例兑换成维修卷或精品卷，兑换券必须在下次维修保养时才能使用。 4、以客户为中心，以诚待人、懂得尊重。 4.1、真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，售后服务应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作思维和方向，广泛征求客户意见，取得客户的信任，从而留住客户。在服务中‚“亲情维护”是最有效的工作方法。亲情维护‛并不是简单地‚拉关系、套近乎，更不是一味地讨好客户，而是在为客户服务过程中，让亲情引领服务，将所有的服务方式与技巧有机地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为亲人端上一杯水、擦掉额头上的汗，在做这些事的时候不会想到回报，原因在于‘亲情’。因‘亲情’将人与人之间的距离拉到了最近。把它当作是在为亲人做事，并且通过自己所做的一切，让对方感化于‘亲情’中，这样才能被客户长久地接受。 4.2、尊重客户。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，接受你。 三、客户分类 区分客户或将客户分级，使企业节约并更有效的利用有效资源，对客户采取有针对性的服务,提升客户忠诚. 1、客户分类原则: 1.1、将行为类似的客户分在一组，方便客户关系的维护。 1.2、将给企业带来价值相同的客户分在一组，有利于针对性的服务营销。 2、分类方式 2.1、按车龄分 根据客户购车时间对客户进行分类，分为在保客户和非在保客户，采取不同方式维系不同时期的客户关系。 2.2、按车型和爱好分 高端车、运动型;高端车、社交型;低端车、运动型;低端车、社交型。 2.3、按区域分 按照所在城市的不同区域，把所有的客户信息进行划分，针对不同区域不同时间开展不同的客户关爱活动。 2.4、按客户进店次数和价值分 现有基盘客户中，客户进店次数和总的消费金额进行划分，进店次数多和消费高的客户划分为A类客户、进店客户次数和消费金额居中的客户划为B类、进店次数少又消费少的客户划分为C类客户，根据不同类别客户采取不同方法进行客户关爱活动。 2.5、按客户使用性质分 分为私家车客户和公用车客户，根据私家车和公务用车不同使用性质，采用不同的营销方式。 2.6、按车辆用途分 分为营运车(出租车)和非营运车(私家车和公务用车)，根据用户的关注点不同采用符合其特点的服务方式。 2.7、按客户价值观分 情感关系导向型(注重人际交往)、性价比导向型(注重价值)、时间效率导向型(注重便利性)。 2.8、按客户进店类型分 忠诚客户类型(习惯在一家店做服务)、弹性客户类型(进店前会根据不同情况和心情挑选店面)、流失客户类型(不会来店进行服务)。 四、客户关系管理工作步骤 1、 数据整合 1.1固定的客户信息 / 采用稳态的管理方式 收集方式：新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资料应力求完整，客服部应核实确认,服务部共享。 1.2动态的客户信息 / 采用动态的管理方式 收集方式：车辆维修或售后服务过程中，服务部应负责输入车辆维修与各项服务信息;客服部应核实各项客户资料，并对客户进行分析、归纳分类。 2、 了解客户需求 根据整合的客户信息，了解客户需求方法：观察、询问、聆听、思考 2.1、观察：观察服饰、举止;观察顾客的走向;观察顾客的眼神或视线;观察跟随者;观察顾客手里的东西;观察面部表情。 2.2、询问：主动地询问客户的需求，但不宜过多的提问题， 问题太多让顾客有一种审问的感觉。询问有两种方式，一种是开放式提问，一种是封闭式询问。 2.3、聆听：聆听时要用心去听，不要打断顾客的话;要听出重点;要认同，但要避免虚假认同;要适当的恭维和鼓励;要响应，响应很重要。 2.4、思考：观察、询问、聆听都是为了思考做准备，顾客的言行举止经过思考和分析我们才能判断出顾客需求的信息。 3、 企业改造提升 利用了解的客户需求对服务站进行改造提升，针对不同的点采取不同方式。 3.1、硬件提升：企业形象、设备齐全、环境优雅舒适等。 3.2、软件提升：服务人员礼仪、维修技能、服务流程、服务顾问专业技能、备件满足、客户关怀等 4、 团队合作 团队是否具有凝聚力;员工忠诚度如何;员工执行力怎样;部门员工间协作情况。 5、 评估客户满意 建立一个能够产生可靠结果的满意度衡量体系;将每个人的薪酬与满意度相连;知道员工对于客户满意度的影响;管理层长期承诺的清晰度。了解客户的客观评价。 6、 持续改善 通过评估结果修改过程中的不足;强化员工的服务意识;考核与激励的措施;平衡过度营销带来的负面影响;制定整改计划，并及时进行整改。
客户关系管理
客户关系管理 引导语：通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为。下面是我为你带来的客户关系管理，希望对大家有所帮助。 客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。具体内容分为以下几个方面： 客户关系管理原则 1、动态管理： 客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。 2、突出重点： 对收集的客户资料进行多方面的分析。具体包括：交易状况分析(与本公司交易状况分析，商品的销售构成分析，商品周转率的分析等)、分析客户等级(客户等级ABC分析法)、客户信用调查分析、客户投诉处理等，找出我们的重点客户。 3、灵活运用： 建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料变成活材料，提高客户管理的效率。 4、价值提升： 4.1、持续提升客户的满意度和忠诚度，使客户为企业创造更多价值 4.2、企业从客户关系维护中获取利润和经验技巧，使企业有能力为客户提供更高、更好的服务价值 4.3、应该维系建立在诚信、互利基础之上服务关系，而不是简单的价格和利益关系。使客户和企业形成良性循环 5、情感维系： 利用职业客户关怀技巧，通过各种营销手段使客户持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能受到的服务抱有信心 6、专人负责： 客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格客户情报资料的利用和借阅。 二、客户关系管理方法 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。如何了解用户需求并留住客户呢? 1、跟踪维护。跟踪维护工作的是保证并提高客户接受服务的满意度，促进服务站与客户关系保持稳定发展。根据服务站的经营特点大致归纳以下几个方面： 1.1、主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度 1.2、时时互动沟通：利用微信、QQ等工具互动识别客户需求，当好顾问、参谋 1.3、面对面沟通：通过面访或和客户聊天方式了解客户需求，进一步提高服务质量，力求客户满意。 2、建立有效交往信息：建立完善的档案，并对客户信息进行分类管理，充分了解客户性格与习惯，建立朋友式的客户关系。 3、服务质量提高与创新 3.1、不断改进：运用合适的工具、方法及客户满意度调查等检验，改进客户服务工作的不足 3.2、永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀服务 3.3、客户关怀惊喜不断：A、提醒服务;B、生日祝福;C、 节日关爱;D、 特殊天气提醒 3.4、丰富多彩的活动：A、自驾游或采摘、公益活动等交流平台。B、爱车讲堂，DIY技能竞赛 3.5积分诱惑：积分可按比例兑换成维修卷或精品卷，兑换券必须在下次维修保养时才能使用。 4、以客户为中心，以诚待人、懂得尊重。 4.1、真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，售后服务应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作思维和方向，广泛征求客户意见，取得客户的信任，从而留住客户。在服务中‚“亲情维护”是最有效的工作方法。亲情维护‛并不是简单地‚拉关系、套近乎，更不是一味地讨好客户，而是在为客户服务过程中，让亲情引领服务，将所有的服务方式与技巧有机地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为亲人端上一杯水、擦掉额头上的汗，在做这些事的时候不会想到回报，原因在于‘亲情’。因‘亲情’将人与人之间的距离拉到了最近。把它当作是在为亲人做事，并且通过自己所做的一切，让对方感化于‘亲情’中，这样才能被客户长久地接受。 4.2、尊重客户。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，接受你。 三、客户分类 区分客户或将客户分级，使企业节约并更有效的利用有效资源，对客户采取有针对性的服务,提升客户忠诚. 1、客户分类原则: 1.1、将行为类似的客户分在一组，方便客户关系的维护。 1.2、将给企业带来价值相同的客户分在一组，有利于针对性的'服务营销。 2、分类方式 2.1、按车龄分 根据客户购车时间对客户进行分类，分为在保客户和非在保客户，采取不同方式维系不同时期的客户关系。 2.2、按车型和爱好分 高端车、运动型;高端车、社交型;低端车、运动型;低端车、社交型。 2.3、按区域分 按照所在城市的不同区域，把所有的客户信息进行划分，针对不同区域不同时间开展不同的客户关爱活动。 2.4、按客户进店次数和价值分 现有基盘客户中，客户进店次数和总的消费金额进行划分，进店次数多和消费高的客户划分为A类客户、进店客户次数和消费金额居中的客户划为B类、进店次数少又消费少的客户划分为C类客户，根据不同类别客户采取不同方法进行客户关爱活动。 2.5、按客户使用性质分 分为私家车客户和公用车客户，根据私家车和公务用车不同使用性质，采用不同的营销方式。 2.6、按车辆用途分 分为营运车(出租车)和非营运车(私家车和公务用车)，根据用户的关注点不同采用符合其特点的服务方式。 2.7、按客户价值观分 情感关系导向型(注重人际交往)、性价比导向型(注重价值)、时间效率导向型(注重便利性)。 2.8、按客户进店类型分 忠诚客户类型(习惯在一家店做服务)、弹性客户类型(进店前会根据不同情况和心情挑选店面)、流失客户类型(不会来店进行服务)。 四、客户关系管理工作步骤 1、 数据整合 1.1固定的客户信息 / 采用稳态的管理方式 收集方式：新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资料应力求完整，客服部应核实确认,服务部共享。 1.2动态的客户信息 / 采用动态的管理方式 收集方式：车辆维修或售后服务过程中，服务部应负责输入车辆维修与各项服务信息;客服部应核实各项客户资料，并对客户进行分析、归纳分类。 2、 了解客户需求 根据整合的客户信息，了解客户需求方法：观察、询问、聆听、思考 2.1、观察：观察服饰、举止;观察顾客的走向;观察顾客的眼神或视线;观察跟随者;观察顾客手里的东西;观察面部表情。 2.2、询问：主动地询问客户的需求，但不宜过多的提问题， 问题太多让顾客有一种审问的感觉。询问有两种方式，一种是开放式提问，一种是封闭式询问。 2.3、聆听：聆听时要用心去听，不要打断顾客的话;要听出重点;要认同，但要避免虚假认同;要适当的恭维和鼓励;要响应，响应很重要。 2.4、思考：观察、询问、聆听都是为了思考做准备，顾客的言行举止经过思考和分析我们才能判断出顾客需求的信息。 3、 企业改造提升 利用了解的客户需求对服务站进行改造提升，针对不同的点采取不同方式。 3.1、硬件提升：企业形象、设备齐全、环境优雅舒适等。 3.2、软件提升：服务人员礼仪、维修技能、服务流程、服务顾问专业技能、备件满足、客户关怀等 4、 团队合作 团队是否具有凝聚力;员工忠诚度如何;员工执行力怎样;部门员工间协作情况。 5、 评估客户满意 建立一个能够产生可靠结果的满意度衡量体系;将每个人的薪酬与满意度相连;知道员工对于客户满意度的影响;管理层长期承诺的清晰度。了解客户的客观评价。 6、 持续改善 通过评估结果修改过程中的不足;强化员工的服务意识;考核与激励的措施;平衡过度营销带来的负面影响;制定整改计划，并及时进行整改。 ;
什么是客户关系管理？它的产生背景和理论基础有哪些
华邻科技客户关系管理培训课程
----“昨天成功的契机，可能成为明天失败的原因。”
二十世纪后半叶，“以产品为中心”的市场营销策略主导着企业的销售与服务运作，企业以自身为出发点来面对外部的市场环境，围绕着Product产品、Price价格、Place地点、Promotion促销 ——“4P”进行营销管理。
随着工业化大生产和后工业化时代的到来，产品质量不断提高，开始出现企业生产过剩、产品同质竞争的市场局面。各类优质产品琳琅满目，市场主导权从卖方转移到买方；另一方面，企业在与其他厂商的竞争中难以扩大销售业绩和市场份额，甚至因销路不畅而出现产品大量积压。
产 品差别化是这一时期大多数企业采用的对策。在特定时期里，同类产品的基本特性是接近或一致的，差别化主要体现在产品的辅助特性上。例如，大多数消费者购买 手机只是用来打电话、收发短信，少数消费者才使用手机的彩信功能。厂商花费大把钞票对产品的辅助特性进行电视广告宣传后发现：中、短期内并未达到彩信手机 的使用普及，宣传变成了一种长期造势投入。究竟什么样的消费者在中、短期内会购买彩信手机并使用彩信业务呢？
类似的问题迫使企业开始把关注中心从产品、产品差别化转向客户/消费者以及客户/消费者差别化上。实际上，从上个世纪九十年代起，市场营销策略就开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移，开始强调并实Customer/Consumer客户/消费者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性 ——“4C”。“4C”最初关注的是把市场营销概念引入企业的服务组织，对客户/消费者进行高效、便捷、低成本的服务，提高客户/消费者的满意度。
第一讲 什么是CRM
CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲——CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。
在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。
第二讲 客户关系管理在企业发展中的作用
一、整合客户、企业、员工资源，优化业务流程
在CRM系统中，承载着客户、企业、员工等各种资源。CRM一方面对资源分门别类存放，另一方面对资源可以进行调配和重组。这就好比中国正在进行的体制和机制改革，即便在中国社会整体资源不变的情况下，一旦对社会资源进行划分、结构化调整和重组，其发挥出的功效是惊人的。CRM也是如此。
CRM就像一个魔方一样，可以根据需要千变万化地、围绕某个方面去整合资源，并允许同时从多个角度探寻其它方面的事物。
CRM可以优化业务流程。以往许多企业管理模式和软件应用系统比较教条和僵硬，强迫企业人必须遵从一种事先闭门造车、自以为是、缓慢的、单一的业务流程，无法满足新时代WTO市场门户开放后的局面以及市场和客户主导的、快节奏的、灵活多变的、多种线程的工作方式。
在CRM中，业务流程可以是多样化的。您不妨想象这样的场景：您可以从任何一个点进入三维空间，您要到达某个目的地，您可以选择直线或多种曲线、折线飞往目的地，一切都依据您的需要、您认为最合适的方法和途径。
在现实企业中，不同企业人之间的业务流程可能不一样，即便在同一个员工身上也会发生多种业务流程。例如，接线员直接把客户的电话转给您，您马上就有了生意线索，您的业务流程可以是：获得生意线索à核实客户并确认能否成为生意机会à及时提供报价与解决方案à进一步销售追踪à结案（成功或失败）。如果您接到一个新产品推销的任务，您的业务流程可能就是：整理新产品和解决方案à确定目标客户群后搜集客户单位信息à设法与有关单位的联系人取得联系à主动创造客户的需求à获得生意机会à报价à销售追踪à结案（成功或失败）。
二、提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力
CRM对客户的快速响应体现在“一对一（端到端）”销售和服务的及时性上。简单地说，一定要让客户在产生购买欲望或者服务请求最迫切的第一时间，能够迅速找到一名最合适的员工来准确处理、负责业务。
CRM有效地提高了企业、员工对客户的应变能力。一套CRM系统的启用，在关键时刻迅速扭转了企业与客户之间的商务态势。
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客户关系管理产生的背景
客户关系管理( customer relationship management),这个概念最初由 Gartner Group提出来对CRM的定义,目前还没有一个统一的表述,但就其功能来看,CRM是通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以客户为中心,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。那CRM究竞是什么呢?我们还是先看看CRM的产生背景,以便更好地理解它。
一、客户关系管理的产生
现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面:客户资源价值的重视(管理理念的更新)、客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动。
(一)客户资源价值的重视
获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基需求的拉动础,企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。资源能力学派认为:在CRM今天形成企业竞争优势和核心竞争力的,再也不是有形的机器设备、厂房、资本、产品等物质资源,因为这些资源很容易地从市场中得到,你可以买到,你的竞争对手同样也很容易从市场中得到。而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源,则起着非常关键的作用。这些资源不易流动、不易被复制、
交易频率低,其他企业不容易从市场中得到,具有相对的垄断性,可以产生一定的垄断优势。客户资源就是这样一种重要的市场资源,它对企业具有重要价值。
客户资源对企业的价值除了市场价值,即客户购买企业的产品、服务,使企业的价值得以实现外,主要体现在以下几个方面：
1成本领先优势和规模优势
一方面,有事实表明,客户能够提供一个成本优势,从而也就提供收入优势。为新客户服务花费的费用,比起老客户来要昂贵得多。这是因为为新客户服务需要更高的初始化成本。如果公司能够增加回头客的比例,那么总成本会呈现出戏剧性的下降趋势。另一方面,如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额,那么就会为企业带来相应的壁垒,形成规模优势,也会降低企业的成本。一般客户从众心理很强,大量的客户群也会成为其考虑的重要因素
2.市场价值和品牌优势
从战略的角度讲,客户不仅是承兑收入流的资金保管者,而且是能够提高市场价值的宝贵财富,这主要是通过商标价值表现出来。商标价值是一个企业与其消费者或与起决定性作用的客户之间相互发生联系的产物,商标不能孤立地存在,它们因客户的认可而存在。没有客户作为出发点,企业便不能创造或维持商标的价值。
较大的市场份额本身代表着一种品牌形象。另外,客户的舆论宣传对企业的品牌形象也有重大的作用,特别是客户中的舆论领袖起的作用更大。应当注意的是,客户的舆论宣传有两种价值取向,一是客户对企业的产品服务很满意,就会正面宣传企业的品牌;另一种则是不满意企业的产品服务,对企业进行负面宣传。两方面的影响都非常大。企业只有提供高质量的、令客户满意的服务,树立良好的企业形象,才能获得客户的正面宣传。
3信息价值
客户信息对企业来讲是最为重要的价值,它会直接影响个业的经营行为,以及对客户消费行为的把握。譬如沃尔玛连锁超市会根据会员客户的购买行为、消费习惯等信息的分析来制定面向该客户的产品服务组合和提供相应的企业关怀。亚马逊通过会员客户的资料、会员浏览网页的习惯和程序等分析客户的消费特点与个人爱好,并据此来制定服务不同客户的不同策略。
4网络化价值
客户的网络化价值是指有一个商业客户使用你的产品、服务,该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为,也可能采用你的产品、服务,同理,该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务,因此形成了一种网络化的消费行为。基于以上对客户价值的认识,企业十分重视通过转变经营管理理念和利用现代科学技术为客户提供更为满意的产品或服务,来维持和发展与客户的关系。一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。
(二)客户价值实现过程需求的拉动
与客户发生业务几乎涉及公司所有的部门,但在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化,这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
1.来自销售人员的声音
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户,我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索?出差在外,要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户,应该给他怎样报价才能留住他呢?
2来自营销人员的声音
去年在营销上花费了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率?在展览会上,我们一共收集了4700张名片,怎么利用它们才好?展览会上,我向1000多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了?我应该和那些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者?我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况,以防止重复地给客户发放相同的资料?有越来越多的人访问过我们的站点了,但我怎么才能知道这些人是谁?我们的产品系列很多,他们究竟想买什么?
3来自服务人员的声音
其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的,很多情况下都可以自己解决,但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间,工作枯燥而无聊;怎么其他部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱?
4来自客户的声音
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价,哪个才是可靠的?我以前买的东西现在出了问题,这些问题还没有解决,怎么又来上门推销?一个月前,我通过企业的网站发了一封Emal,要求销售人员和我联系一下,怎么到现在还是没人理我?我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了,怎么情况并没有改变?我报名参加企业网站上登出的一场研讨会,但一直没有收到确认信息,研讨会这几天就要开了,我去还是不去?为什么我的维修请求提出一个月了,还是没有等到上门服务?
5来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜,但一直跟单的人最近辞职了,而我作为销售经理,对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知,真急人;有3个销售员都和这家客户联系过,我作为销售经理,怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子,我作为销售经理,该派哪个销售员我才放心呢?这次的产品维修技术要求很高,我是一个新经理,该派哪一个维修人员呢？
对于这些抱怨,我们都不陌生,已经习惯对这些问题采取无动于衷的态度。上面的问题可归纳为两个方面:其一,企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息;其次,来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内,这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解,难以在统一信息的基础上面对客户。这就需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。